Analog oder digital? Der Fehler liegt in der Frage.
Klar, die Digitalisierung ist ein entscheidender Erfolgsfaktor. Doch eben nur einer. Richtig ist, die Customer Journey und die Marke ganzheitlich zu betrachten. Neudeutsch: holistisch. Das machen wir mithilfe unserer Experten von Silberball Digital. Für orchestrierte und reibungsfrei umgesetzte Maßnahmen.
Die Analyse der Customer Journey oder der Employee Journey geht weit über die reine Identifikation von Touchpoints hinaus. Es geht um ein tieferes Verständnis der Erwartungen und Bedürfnisse der Menschen, die mit einem Unternehmen oder einer Institution interagieren. Und um transparentere Prozesse. In unserer Arbeit für Meusburger oder die FH Vorarlberg haben wir gesehen, dass oft schon einfache Fragen viel über die wahren Erwartungen und Wünsche der Kunden und Mitarbeiter an den jeweiligen Kontaktpunkten verraten können.
Fragen führen zu Erkenntnissen
Dazu passt auch folgende wahre Begebenheit zum Herbstbeginn: Hotelbuchung in Prag für eine vierköpfige Familie. Booking.com lockt mit einem günstigen Angebot – doch für den gewünschten Zeitraum stehen im gewünschten Hotel nicht mehr genügend Betten zur Verfügung. Hm, vielleicht ist das Kontingent der Buchungsplattform ausgeschöpft. Kurzer Blick auf die Website des Hotels: Nur noch zwei Doppelzimmer verfügbar, dafür kostenlose Stornierung bis zwei Tage vor Anreise möglich. Okay, zweimal zwei Zimmer direkt online gebucht. Super einfach. Eine Minute später läutet das Telefon. Die Rufnummer beginnt mit +420, wer kann das sein? Der Rezeptionist des Hotels ist am anderen Ende der Leitung. Ihm sei aufgefallen, dass zweimal ein Doppelzimmer gebucht wurde und er möchte wissen, ob es sich um einen Fehler handelt. Nach einer kurzen Erläuterung des Sachverhalts stellt der Rezeptionist in Aussicht, dass die Zimmer zusammengelegt werden, falls sich an der Belegung etwas ändern sollte. Wow! Das ist aufmerksam und serviceorientiert, ein echter Begeisterungsfaktor.
Was lernen wir daraus?
Der wahre Wert einer Customer Journey liegt in ihrer Vielschichtigkeit. Es geht nicht darum, ob analog oder digital besser ist, sondern darum, wie diese beiden Welten miteinander verschmelzen, um ein naht- und reibungsloses Kundenerlebnis zu schaffen. Eines, das idealerweise über die Suche und den Kauf hinausgeht. Wie im oben beschriebenen Fall mit analogem After-Sales-Service.
Solche analogen Interaktionen bleiben nachhaltiger im Gedächtnis und können eine tiefere emotionale Bindung schaffen als rein digitale. Obwohl die Digitalisierung viele Aspekte unseres Lebens verändert hat, gibt es dennoch einige Touchpoints, die sich nicht vollständig digitalisieren lassen. Diese Touchpoints beziehen sich oft auf physische Interaktionen und Sinneserfahrungen, die schwer oder unmöglich digital zu replizieren sind. Einige Beispiele dafür sind:
- Persönlicher Service: Die persönliche Beratung durch eine:n kompetente:n Mitarbeiter:in oder Verkäufer:in kann eine menschliche Bindung und Vertrauen aufbauen, die nur schwer zu digitalisieren ist. Eine Chatbot-KI kann nicht alle Eventualitäten kennen und – wie in der eingangs beschriebenen Situation – spontan auf individuelle Bedürfnisse reagieren.
- Testen und Ausprobieren: Das Ausprobieren von Produkten, das Anprobieren von Kleidung oder das Testen von Geräten sind physische Erfahrungen, die oft nicht zufriedenstellend durch digitale Mittel ersetzt werden können.
- Veranstaltungen und Events: Live-Veranstaltungen wie Messen, Konferenzen und lokale Events bieten Möglichkeiten für direkte Interaktionen und persönliche Erlebnisse, die völlig andere Qualitäten haben als digitale oder hybride Events.
- Emotionaler Ausdruck: Körperliche Gesten wie Händeschütteln und andere nonverbale Signale spielen eine wichtige Rolle bei der Kommunikation von Emotionen. In der digitalen Welt stehen uns nur Fragmente davon zur Verfügung – verbale Beschreibungen, Bilder, Filme oder Emojis.
- Atmosphäre und Stimmung: Das Ambiente eines physischen Raums, sei es ein Geschäft, ein Restaurant oder ein Veranstaltungsort, tragen wesentlich zum Gesamterlebnis bei. Die Kriterien, Anforderungen und Möglichkeiten sind völlig andere als im virtuellen Raum.
Die Customer Journey sollte eine Reise im besten Sinne sein
Eine Customer Journey ist weit mehr als nur eine Abfolge von digitalen oder analogen Interaktionen und Berührungspunkten. Vielmehr ist sie für Brand Manager die Chance, sinnvolle – und sinnlich erfahrbare – Maßnahmen zu setzen, die die Bedürfnisse, Wünsche und Emotionen der Kunden ansprechen.
Dafür ist es nötig, die Customer Journey präzise nachzuvollziehen, um tiefergehende Einsichten in das Verhalten der Kunden zu gewinnen – zum Beispiel durch analoges Nachfragen wie im Fall des tschechischen Hotel-Rezeptionisten. Wenn Marken die einzelnen Schritte und Interaktionen entlang der Reise verstehen, können sie gezieltere und passendere Ansprachen und Angebote entwickeln, die die Kundenbindung und Markenloyalität stärken.
Für Silberball zählt das bestmögliche Kundenerlebnis. Und dafür setzen wir auf eine ganzheitliche Strategie, die die Stärken beider Welten vereint. Denn letztendlich geht es darum, eine Beziehung aufzubauen. Eine Beziehung, die nicht nur auf Klicks und Conversions beruht, sondern auf Vertrauen und Authentizität.
